Chatbot 開發前的那兩三事(一)：你真的需要聊天機器人嗎？

Chatbot 已死。但大家還是在持續開發 Chatbot，Gartner 在 2018 年的科技趨勢裡面依舊有一項叫 Conversational Platforms，那麼開發 Chatbot 前到底應該注意什麼？

簡單來說，我最近又寫了幾隻功能導向的 Chatbot，結果出去比賽沒得獎，所以才會又重新開始研究 Chatbot 這塊東西，打算準備一系列的文章來講 Chatbot 開發前該注意的那兩三事。

Chatbot 的趨勢

首先來聊聊 Chatbot 的趨勢。有點像當年 App Store 爆紅大家搶著開發 App 一樣，現在大家搶著開發 Chatbot，而原本的 Instant Message 平台(Messenger、LINE 等等)也開始推廣自家平台：開放 API、加上 NLP(自然語言分析)功能等等。

而在 Fintech 上，好像也慢慢延伸到這裡來，畢竟 Chatbot 就是一個即時的東西，能夠即時付款也蠻棒的。PayPal 最近也寫了一支所謂的 Chat Extension，讓大家能夠在 Messenger 上直接進行付款。

PayPal 付款，圖片取自官網。

而前一陣子很紅的華康聊天機器人，透過 Chatbot 來行銷的手法，在三天湧入了三萬多的訊息量。三週的活動累計了九萬多人按讚、四萬多則留言，成功在社群間進行病毒擴散，之後又擴展到其他活動。

但然後呢？PayPal 的功能是為了讓使用者能夠在其他平台上付款，提升自己的交易量；華康的案例也是為了為後面的活動鋪成，算一次性的行銷活動。你的 Chatbot 又是為了什麼開發呢？

你真的需要用到 Chatbot 嗎？

Chatbot 能夠為你的企業、品牌，甚至是組織帶來什麼？這個 Chatbot 是否有利於顧客？使用者為什麼一定要透過這個特定管道達到目的？如何讓使用者在聊天的過程感到有趣或達到目的？如果是電商用的 Chatbot，如何設計對話讓使用者不離開對話，直到購買商品？

舉一個訂便當的例子。當消費者只需要訂購一個雞腿便當，知道多少錢，再去拿就好，這件事情是不是用 App、甚至用 Web 來解決即可，真的需要用到 Chatbot 嗎？

當然 Chatbot 也沒什麼錯，如果訂購一個便當的過程能夠多加一點互動，甚至是適當時候傳個訊息給顧客，也許他就願意多買一個便當(雖然這件事情也可以用 App、甚至是 Web 推播通知就是)。

延伸閱讀

• 寫一隻聊天機器人(chatbot)，然後呢？
• 聊天機器人(Chatbot)失敗了，十點告訴你為什麼
• PayPal Launches an Invoicing Extension for Messenger | PayPal Stories
• Gartner Top 10 Strategic Technology Trends for 2018

Chatbot 開發前的那兩三事 目錄

• Chatbot 開發前的那兩三事(一)：你真的需要聊天機器人嗎？（本文）
• Chatbot 開發前的那兩三事(二)：挑選平台、功能設計
• Chatbot 開發前的那兩三事(三)：中文語意分析、使用分析平台