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Chatbot 開發前的那兩三事(一):你真的需要聊天機器人嗎?

Chatbot 已死。但大家還是在持續開發 Chatbot,Gartner 在 2018 年的科技趨勢裡面依舊有一項叫 Conversational Platforms,那麼開發 Chatbot 前到底應該注意什麼?

簡單來說,我最近又寫了幾隻功能導向的 Chatbot,結果出去比賽沒得獎,所以才會又重新開始研究 Chatbot 這塊東西,打算準備一系列的文章來講 Chatbot 開發前該注意的那兩三事。

Chatbot 的趨勢

首先來聊聊 Chatbot 的趨勢。有點像當年 App Store 爆紅大家搶著開發 App 一樣,現在大家搶著開發 Chatbot,而原本的 Instant Message 平台(Messenger、LINE 等等)也開始推廣自家平台:開放 API、加上 NLP(自然語言分析)功能等等。

而在 Fintech 上,好像也慢慢延伸到這裡來,畢竟 Chatbot 就是一個即時的東西,能夠即時付款也蠻棒的。PayPal 最近也寫了一支所謂的 Chat Extension,讓大家能夠在 Messenger 上直接進行付款。

PayPal 付款,圖片取自官網。

 

而前一陣子很紅的華康聊天機器人,透過 Chatbot 來行銷的手法,在三天湧入了三萬多的訊息量。三週的活動累計了九萬多人按讚、四萬多則留言,成功在社群間進行病毒擴散,之後又擴展到其他活動。

但然後呢?PayPal 的功能是為了讓使用者能夠在其他平台上付款,提升自己的交易量;華康的案例也是為了為後面的活動鋪成,算一次性的行銷活動。你的 Chatbot 又是為了什麼開發呢?

你真的需要用到 Chatbot 嗎?

Chatbot 能夠為你的企業、品牌,甚至是組織帶來什麼?這個 Chatbot 是否有利於顧客?使用者為什麼一定要透過這個特定管道達到目的?如何讓使用者在聊天的過程感到有趣或達到目的?如果是電商用的 Chatbot,如何設計對話讓使用者不離開對話,直到購買商品?

舉一個訂便當的例子。當消費者只需要訂購一個雞腿便當,知道多少錢,再去拿就好,這件事情是不是用 App、甚至用 Web 來解決即可,真的需要用到 Chatbot 嗎?

當然 Chatbot 也沒什麼錯,如果訂購一個便當的過程能夠多加一點互動,甚至是適當時候傳個訊息給顧客,也許他就願意多買一個便當(雖然這件事情也可以用 App、甚至是 Web 推播通知就是)。

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