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聊天機器人(Chatbot)失敗了,十點告訴你為什麼

聽說 Chatbot 會逐漸取代商店上的 App,畢竟大家都不喜歡下載新東西,所以大家都一窩蜂跑去寫 Chatbot。但網路上的 Chatbot 有如曇花一現,實際上每天會用到的好像也沒幾隻。為什麼會這樣?

之前曾經寫過,寫一隻聊天機器人(chatbot),然後呢?過了一年,又寫了一些東西。最近剛好看到一篇文章叫 Why chatbots fail,整理一下,順便加上一些自己的心得。

註:本文圖片取自原文。

你一定遇過這種情況:

和這種東西:

 

當我們運用科技做出 Chatbot 來試圖解決使用者問題,但我們卻無法讓使用者表達他的意圖,其實使用者也不知道怎麼用。

以下列出幾點為什麼 Chatbot 還是無法好好發展的原因:

AI 還是不普及

大部分的機器人都還是用決策樹的方式去做的,而怎麼決策是靠使用者輸入的關鍵字。例如:

當使用者輸入購物的時候,就輸出商品列表。

但當使用者講的話不在當初工程師/設計師設想的範圍裡,就無法確定使用者的意圖了。就像之前講的,NLP (自然語言分析)的服務還是不夠成熟,網路上能用的資源還是不多。

之後有機會再來介紹最近用的幾個自然語意分析工具和技巧。

使用時機不恰當

其實很多開發者只是覺得 Chatbot 很潮,要趕快在自己的領域、行業上開發一個 bot。但實際上我們會看到一堆和自己行業超不相關的案例,或是很糟糕的使用者體驗。

沒必要不讓你的使用者知道他正在跟機器人講話

最成功的機器人一開始就要讓使用者知道:他正在跟機器人講話,而不是一個人類。透過設定使用者正確的期待,讓使用者不會對你的體驗感到很失望。

我們當然希望提供越人性化的服務越好,但假裝是一個真正的人,可能會導致一些無法逆轉的信用喪失。

機器人看不懂使用者在講什麼

人類善於交談。 我們明白諷刺,我們可以在兩行之間進行閱讀,而當我們給予某人回應時,我們會不斷利用情境信息。

當我打電話給某人約吃晚餐時,我問要不要帶雨傘,這個人知道我們要去哪裡,我們正在開會的時間是什麼時間,以及這是一個室內還是室外的場地。 他甚至知道我是一個多麼謹慎的人,並且在給我一個答案時考慮到這一切。

但 chatbot 不會。

除非 chatbot 用了 NLP 技術,否則 chatbot 根本不知道你在說什麼。此外 chatbot 很難從上下文之間記住訊息,使用者還沒問完問題,chatbot 就已經跟丟了。

Chatbot 不會和現有的商業服務溝通

假設你正在寫一個餐廳訂位服務,那你要多寫一個服務才能和一家餐廳原本的訂位系統溝通。而餐廳企業主也需要多寫一個管道讓你的 Chatbot 跟他溝通。

Chatbot 扮演著大型生態系統的一部分,由顧客和品牌間多數的接觸點所形成。在一個技術缺乏的環境下開發 Chatbot 可能對企業和開發者都有很大的傷害。

試著一次做太多事情

設計師和開發者有時候太興奮,就想要一次讓 Chatbot 擁有很多功能、幫使用者完成很多事情。但餅別畫太大,別去做一些不在你的範圍裡的事情。

很會做某一件事情的 Chatbot 通常會比會做很多事情但做不好的 Chatbot 還有幫助。

當然,這點的 Chatbot 換成 App網站都通。

無法讓人類接手聊下去

當科技失敗(?),Chatbot 完全無法理解使用者的意圖時,使用者會想和人類繼續聊,以解決問題。但很多 Chatbot 無法在適當時候讓人類接管這個聊天情境。

不然 Chatbot 只會讓使用者傻在那裡,然後從一開始就對你的服務、品牌感到失望。

所以 Chatbot 沒救了嗎?

照這樣講起來,其實一開始餅不要畫太大,有一個明確的目標,還是可以讓 Chatbot 發展下去的。這邊主要還是要提醒大家不要沒事跑來寫 Chatbot (咦?),開發之前來看看,這個使用案例是不是真的適合用聊天機器人來實現?

之後有機會再來介紹一下 Chatbot 開發工具和一些語意分析的 API 吧。

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